Вместо предисловия. «Если то, что вам рассказывают на всевозможных семинарах известные гуру маркетинга или продаж вам самим давно известно, то почему вы не используете эти знания?»

Первое: я — не самая подходящая кандидатура для таких экспериментов. Предполагаю, что многие одноклубники выполнили бы данную работу профессиональнее, но жребий выпал на меня. Цель моего изложения не в том, чтобы разрекламировать работу господина Деревицкого, поскольку мне за это не платили, а в том, чтобы понять мою цитату в предисловии.

Второе: написать репортаж обо всем, что происходило на двухдневном семинаре — задача совершенно невозможная. Потому я написал эдакие весьма сумбурные «зарисовки». Зато постараюсь ответить на вопросы имхоклубцев, ежели таковые будут.


Итак, тема семинара была «Возможные возражения против продаж». Мне она показалась весьма интересной, потому как очень часто в повседневной работе я сталкиваюсь с «плачем» подчиненных, дескать, у них не хотят покупать, несмотря на то, что их цена — лучшая. Вот и семинар был о том, что делать, дабы покупали у вас.

Обычно возражения многих оппонентов подобных тренингов или семинаров, проводимых людьми, не имеющими личного опыта непосредственной работы в той области, с которой сталкиваются участники семинаров, имеют место быть в том случае, когда на выходе мы не получаем никакой пользы от этих мероприятий.

Если же мы, отделив зерна от плевел, коих достаточно много тогда, когда в семинарах участвует множество разношерстной публики, все же удосужимся понять то, что нам хотят донести, то польза есть ощутимая.

На данном семинаре собралась действительно очень разная публика. Из владельцев предприятий был я один, а все остальные представляли совершенно разные сегменты бизнеса — от финансов до производства для госзаказа.

И мне пришлось услышать разные мнения в подходе к клиенту, в том числе и совершенно противоположные тем, которые созвучны моим.

Не ожидая ничего особенного от данного семинара, поскольку для меня он носил информативный характер, я понял, что подобные тренинги должны иметь системный характер. Потому что со временем любой работник, пусть даже и очень одаренный, в рутине повседневной работы привыкает к тому, что то, как идет его работа, является нормой — и ничего менять не требуется.

Деревицкий хорошо раскачал аудиторию, заставил ролевыми играми думать о том, как убеждать покупать тех, кто этого не хочет делать по причинам, не зависящим от нужности или ненужности продукта.


Очень важная зарисовка

Аудитория была на три четверти национальная, и владение русским языком было не на самом высоком уровне, но восприятие лектора, говорившего на «иностранном», было очень позитивным.

Примеры, приводимые лектором, подчас были довольно абстрактными для аудитории, но Деревицкий умело пояснял на своих примерах, как можно продавать то, что не продается в обычных условиях.


Очень типичный пример продаж

В офис заходит дама, одетая старомодно, и предлагает купить билеты на Виктюка — на спектакль, который не имел успеха. Долго уговаривает купить очень дорогие билеты, но безрезультатно. В конце, отчаявшись, просит купить у нее хоть пару плиток шоколада «Театральный» по бросовой цене. Народ в офисе скупает у нее полсумки.

Деревицкий, у которого все это происходило на глазах, догоняет даму в коридоре и спрашивает: а сколько билетов она продала сегодня? Дама показывает ему два билета двухлетней давности и смеется. А на вопрос о том, есть ли у нее еще шоколад, вытаскивает из сумки целую коробку.



Хочу сказать отдельно о конкретном тренере, кем позиционирует себя г-н Деревицкий.

Он, как и все мы, в первую очередь является продавцом, и говорить о том, что у него нет личного опыта в продажах, некорректно, потому как продавать семинары не легче, чем продавать продукты питания или что другое.

Свой продукт он продает хорошо, но при этом он умело манипулирует вашим временем, разбавляя суть какой-либо информацией, не относящейся к заявленной теме, для того чтобы использовать заявленные часы полностью.

Мне показалось, что могло быть больше конкретики, хотя все время загружать мозги работой тоже тяжело, в первую очередь для потребителя. Полезным оказалось то, что в ролевых играх «пациенты» принимали нестандартные решения, на которые не шли в повседневной работе, опираясь на заранее заготовленные шаблоны.


О шаблонах отдельно

Часто на тренингах пациента загружают всевозможными формулами и матрицами со звучными названиями, но это не работает, потому что тренинг предполагает игру в реальность, и его назначение — не объяснять значение формул, а практическое использование приобретенных навыков. Здесь все было достаточно приближено к реальности.

Конечно, два дня семинара не смогли удовлетворить меня как клиента полностью, а заказать такой семинар для моих сотрудников будет несколько дороговато. Это — не вывод, а лишь эмоциональное заключение, которое может быть пересмотрено.

В любом случае я не разочаровался и не пожалел о потраченном времени, учитывая то, что было позволено выходить в случае необходимости.

Что извлек для себя как полезное, так это то, что такие семинары подстегивают к каким-либо изменениям в компании, и возможно — положительным: ошибки наши заложены в нас самих, не умеющих признаваться в них.

Как часто мы принимаем желаемое нами за то, что хотят наши покупатели. Деревицкий показывает, в чем наше заблуждение, на простых примерах из жизни, зачастую не связанных с предметом изучения, и это работает лучше, чем какие-то неживые схемы.

Работа в течение двух дней была поставлена на ролевых играх, в которых несколько команд, меняясь, добивались хороших результатов.


Маленькие фишки Деревицкого:

Примеры для абитуриентов.

— Фигастер
— КондыбаИнвест
— Наработки и ноу-хау
— СУП Деревицкого — Система Улучшения Продаж
— ККК — это не Ку-клукс-клан, а Креативный Ключ Коммерсанта

Цитаты из Деревицкого:

— Не грузите клиента лишней аргументацией.
— Побежденные должны ждать.
— Принцип Мафии.
— Заставьте клиента принять ваше решение за свое, таким образом делая его ответственным за принятое решение.


Мысли Деревицкого:

Долго мучился, почему же ученикам так тяжело обретать новые навыки на наших тренингах? Ведь я не вынуждаю их к соблюдению каких-то жестких правил. Наоборот: мы без всяких правил учимся гибкости.

Теперь осознал!

После детства у нас остается привычное ожидание правил от каждой новой игры. Если игра правил не имеет, то это обескураживает! Теперь объявляю: главное правило нашей новой игры — никаких жестких требований! Действуем в зависимости от обстоятельств.

Ученикам стало легче :-)


Очеловечивание продаж

Красивое словосочетание — «очеловечивание продаж». Когда-то, формулируя это в качестве личной предпринимательской миссии, я радовался тому свету и свободе, которые исходят от этих простых, в общем-то, слов.

Только стоит осознавать, что очеловечивание чего-нибудь и очеловечивание продаж тоже — это не всегда хорошо. Так происходит не только потому, что абсолютно человеческим свойством является и посещающее нас иногда желание замкнуться, устраниться и защититься от всех эманаций социума. Просто есть сферы и ситуации, в которых люди становятся уместными не всегда.

Зачем нам с вами компаньоны в ритуалах утреннего туалета? Наверное, не стоит как-то по-особому очеловечивать выдавливание зубной пасты на зубную щетку. По крайней мере мне в этот интимный момент не нужен вообще никто. Хотя наверняка среди нас найдутся и те, кто считает иначе...

Уже очень стар анекдот о типичном американце, который в корейском ресторане с интересом расспрашивает об особенностях национальной кухни, а в итоге заказывает гамбургер и кока-колу. В моей странствующей профессии тренера продаж предпочтение кулинарных стандартов всем экспериментам с местным общепитом тоже, вероятно, понятно.

Если мы всем без разбору навязываем нормы, правила и модели, то это — диктатура. Свобода — расширение возможностей выбора. И пусть тот, кто в этот момент этого хочет, будет иметь возможность выбрать или корейскую лапшу под экзотическим соусом, или — стандартный хотдог.

То же самое есть и в мире кухни коммерческой. Где-то гораздо уместнее сервисные стандарты супермаркета, а где-то — душевность и хитрость общения восточного рынка. Научить свой торговый персонал работе и на дистанции, и в стилистике человеческого общения — предоставление такого выбора тоже в русле свободы, в духе очеловечивания, в стилистике глубокой персонализации.

Повторю все это и иначе — на тот случай, если читатель просто предпочитает иные слова.

Я не ратую за то, чтобы очеловечивать атмосферу тех будничных сделок, которые происходят автоматически, или конвейерных продаж, которые персонализации просто не заслуживают. Но профессиональный продавец должен уметь различать два разных подхода:

а) персонализированное и очеловеченное общение с клиентом;
б) стандартное обслуживание.

Торговый профи не категоричен. Он понимает и то, что очеловечивание продаж и персонализация совсем не означают сюсюканья и приставания к клиенту. Но отказ от незыблемых норм вовсе не равен боязни использовать заложенные модели поведения там, где они оказываются более уместными, чем поиск новых и оригинальных путей.

Я не случайно пытаюсь так по-разному передать одну и ту же мысль. Дело в том, что мы все разные и мы очень разные. И всегда находится кто-то, кто, почитав мои оды в честь персонализации, ищет возможность все переиначить по-своему и опровергнуть что-то, что ему, наверное, почудилось. Это заставило меня даже в моем «живом журнале» сделать особый свод правил, в котором я борюсь с категоризмом и отстаиваю право на поливариантность нашего восприятия.

В принципе, этим коротким текстом я лишь в очередной раз пересказываю мою любимую формулу взаимоотношений с любыми формальными нормами: «Все правила бизнеса и жизни можно заменить всего одним правилом — правилом постоянного поиска гибкости. Где-то нужно вот так, а где-то — иначе и совсем наоборот». Вот это и даст нам уместное «очеловечивание продаж»...


Как дополнение — время семинара полетело удивительно быстро.

Импонировало то, что Александр Деревицкий постоянно ссылался на других тренеров, рекомендовал их книги как нужные пособия.

Сделал для себя вывод, что мало внимания уделял в последнее время обучению персонала, который в повседневной работе не успевает следить за тенденциями рынка и действует по наработанным схемам, иногда буксующим.