Окончание. Начало тут.

Сцепка проблем или поэма о российских туалетах
 
Сочетание масштабов и неласкового, причем разнообразно неласкового климата, порождает не только витальность, но и невнимание к деталям – не до них. Хотя «не до них» было и раньше, а сейчас очень даже до них, причем по тем же причинам – масштаб проектов в суровых условиях требует рационализации и оптимизации.
 
Эта же сцепка плюс природное богатство обуславливают не только промышленный характер экономики, но и нелюбовь к «привлекательности». Тоже надо преодолевать.
 
Но главное – весь этот круг «масштабы – климат – природное богатство – витальность – отказ от привлекательности» порождает суровый российский провинциализм, когда «не знаю и знать не хочу», «всегда было», «и так проживем» и прочая. Колоссально усиливается низким уровнем компьютерной грамотности и приводит к постоянному отставанию в самых разных сферах и на самых разных уровнях.
 
Особый вред наносит компьютерная неграмотность учителей и преподавателей высшей школы: они не только не в состоянии поддерживать (не говоря уже повышать) свой профессиональный уровень, но и теряют уважение учеников и студентов, что разрушительно для передачи знаний и опыта.
 
Провинциализм и слабый информационный обмен с миром является серьезнейшей проблемой, которую необходимо решать, задействуя рычаги управления на уровне государства.
 
…Для меня эта сцепка проблем ярче всего проявляется в российских туалетах – осязаемо и зримо, уж прошу прощения за натурализм. Первый год в России я вообще коллекционировала косяки общественных удобств. Было занятно!
 
Первое место с большим отрывом держит слишком близкое размещение дверей к унитазам – даже тогда, когда за дверями полным-полно свободного места  и можно было сделать гораздо удобнее. Но не тут-то было – сидеть, воткнувшись головой в дверь, вполне традиционно. Встречались, причем не раз, предельные случаи – когда после закрытия дверей сесть уже не получалось. Пикантно, что один из таких случаев встретился в общем туалете небедного офисного здания.
 
(Большинство примеров относятся к Ярославлю, конечно. Если кто-то узнает себя и захочет уточнить адрес – сообщим с удовольствием. Надеюсь, это поможет изменить дело к лучшему).
 
Прикольный вариант встретился в туалете центра МРТ в Ярославле. Причем сам центр просто отличный, постановка сервиса и процессов обслуживания радовала душу консультанта, несмотря на тревожный повод обращения туда. Туалет тоже в первый момент показался очень цивильным – две крохотные комнатки с дверью между ними. А дальше читатели уже, полагаю, догадались: если открыть дверь и зайти во вторую комнатку, то закрыть дверь уже не получится.
 
Уважаемое руководство центра МРТ! Да снимите вы эту дверь к чертям собачьим! Все равно ею при таком раскладе никто не пользуется.
 
Что интересно – нормы на размещение сантехники есть плюс сами россияне ругаются по поводу «коротких» туалетов. Но пока только ругаются.
 
На втором месте – защелки. Какое-то время мне даже казалось, что приличных замков в Россию вообще не ввозят. Апофеоза мои чувства по этому поводу достигли в антракте оперетты в филармонии, во время которого… ну, вы понимаете. Тамошний туалет, который я разглядывала в очереди, мне понравился – в бело-голубом кафеле, с деликатной отделкой золотом, отличные раковины, чистота, шик! Но стоило зайти в кабинку – и обнаружилось, что изнутри к дверям пришпандорен шпингалет с отломанной рукояткой. Чтобы закрыться, нужно было фиксатор так ласково пальчиком проталкивать в нужном направлении. А потом обратно. На фоне прекрасного спектакля этот когнитивный диссонанс произвел на меня такое впечатление, что дома я первым делом кинулась смотреть, а продаются ли в России нормальные защелки?
 
Оказалось, да, в изобилии и недорого – например, за 350 руб. в розницу можно купить нормальную поворотную кнопку. Т.е. при 4 кабинках в женском туалете завхоз филармонии запросто может поменять советские шпингалеты на приличные современные кнопки в пределах месячного бюджета на текущий ремонт.
 
И дело, значитца, не в бедности, а в голове. Как любит приговаривать один мой приятель, «если у человека в голове только ларек, то с большими деньгами он сделает золотой ларек». Или золотой шпингалет.
 
На третьем месте и далее еще огромное количество разнообразных косяков. Упомяну только один. По роду деятельности мне приходилось бывать на заседаниях Ассоциации менеджеров России, которые иногда проводятся в «Метрополе». Да, том самом, на Театральной площади, 2. Тамошний туалет на описанном выше общем фоне приводил меня в восхищение: длинные удобные кабинки, дизайнерское жидкое мыло, настоящие полотенца вместо бумажных, просто восторг! Длился он ровно до того момента, пока я не зашла туда с сумкой и попробовала ее повесить на дверной крючок.
 
Бинго!
 
Крючок был прикреплен к двери вверх ногами.
 
Я не поленилась и обошла все кабинки – крючки во всех висели вверх тормашками.
 
Как так получилось? Просто крючки были не гнутые, а прямоугольные, и их «перевернутость» в глаза не бросалась. Легковесные ридикюли они, наверное, выдерживали, но сумку – уже нет.
 
Может, эту публикацию прочитает кто-то, близкий к завхозу Метрополя? Была бы рада, если бы крючки приняли нормальное положение.
 
…
 
Почему я столько времени трачу на обсуждение мелких, казалось бы, проблем? Потому что:
 
1) За ними стоят бестолковость и недомыслие, которая в других местах приносит крупные потери;
 
2) Потому что копеечные недоделки драматически понижают качество вещей, услуг и вообще жизни и вызывают зависть к западному образу жизни и ценностям, которые во всем остальном россиянам чужды.
 
И эта зависть крайне вредна.
 
 
Часть III. Куды бечь?
 
Что требуется от государства, если подходить к российской ситуации с описанных позиций?
 
На мой консультантский взгляд, совсем не те абстрактные меры, которые предлагаются в программах А. Кудрина, Б. Титова и других – например, Ю. Тюленева на портале e-xecutive.ru.  Уровень абстракции этих программ, как уже упоминалось в начале, слишком высок (попросту говоря, не всегда понятно, что же именно делать), а результаты предлагаемых мер спорны.
 
Почему спорны? Потому что часто допускают искажение. Ведь люди есть люди, они приспосабливаются к правилам игры и стараются извлечь из них максимальную пользу для себя лично. Например, «…сделать всё возможное, чтобы наши предприниматели выжили. Максимально облегчить их регулирование, ограничить проверки, исключить повышение налогов» хорошо – но при этом крупные компании будут обрастать такими специально созданными рыбами-прилипалами, ускользающими от налогов и проверок. И так далее. Нам такое надо?
 
Поэтому, не отрицая и не споря с указанными программами, предлагаю реализовывать следующие цели, «по дороге» разбираясь с преградами для их достижения.
 
Итак.
 
 
ДОРОГИ и еще раз ДОРОГИ
 
Для российской экономики развитие дорожной сети и улучшение качества покрытия – с большой вероятностью то самое «ведущее звено», вытягивание которого повысит эффективность всей экономики.
 
Мешает коррупция? Решаем вопросы с коррупцией.
 
Недостаточно финансирования?  Ищем варианты.
 
Нет нужных технологий? Создаем и т.д.
 
По этому направлению помощь государства нужна во всем ее многообразии – от госпрограмм и госфинансирования до госконтроля, конкурсов технологий, широчайшего освещения результатов, сбора заявок, предложений и обратной связи.
 
Анализироваться должны не только негативные феномены и проблемы, но и позитивный опыт и решения. Они должны распространяться. Более того, сами процедуры и опыт распространения позитивных решений являются особой ценностью – и, обучаясь решать проблемы дорог, государство и взаимодействующие с ним предприниматели должны научиться решать крупно-мелкие проблемы в принципе.
 
(«Крупно-мелкие» — автор придумал этот оксюморон для обозначения массовых проблем, которые состоят или распадаются на большое число однотипных случаев или ситуаций, которые управляются различными субъектами. Сюда относятся проблемы не только с дорогами, но и образованием (каждая образовательная организация достаточно самостоятельна), со здравоохранением и многим другим).
 
Выраженный эффект в узком смысле от улучшения дорог ожидается в течение 2-3 лет, хотя где-то почти мгновенно, в широком смысле – от научения решению проблем – в течение 3-5 лет с усилением в течение последующего десятилетия.
 
 
Оптимизация бизнес-процессов, в т.ч. обслуживания, в т.ч. госорганов
 
Удаляем откровенно избыточные процессы, упрощаем, шлифуем, добавляем отработку деталей и пр.
 
Могут возразить, что это уже есть – например, в бережливом производстве (производственном совершенстве), управлении качеством и т.п. Однако распространение этих подходов идет медленно, а в управлении качеством еще и нередко формально. Государство должно выступить как проводник идеи бережливого мышления (подхода) и реализовать эту идею на примере госуправления. Бюрократические процессы должны стать эффективными, быстрыми и легкими – от получения бланков и оплаты пошлин на месте до управления серьезнейшими проектами.
 
Такие изменения, с одной стороны, будут наглядны и сами по себе – и на их фоне предприятиям будет все труднее и труднее оправдывать собственную неэффективность, как минимум видимую снаружи.
 
С другой стороны, оптимизационные изменения и их результаты требуется популяризовывать и, как и в случае с дорогами, использовать для обмена опыта и обучения оптимизации и рационализации деятельности.
 
Эффект в узком смысле от оптимизации процессов госуправления ожидается в течение 2 лет или даже быстрее, в широком смысле – от распространения принципов оптимизации и рационализации – в течение 2-3 лет с усилением в течение последующего поколения.
 
 
Информационный обмен и компьютерная грамотность
 
Мы видим, что на первый план выходит обеспечение информационного обмена: между государством и гражданами, между предприятиями, между разработчиками и производителями, между людьми в принципе.
 
Техническая основа такого обмена – сеть Интернет и другие (а вдруг появятся?), технологическая – компьютерная грамотность населения, прежде всего тех, кто хоть чему-то учит, от руководителей всех уровней и преподавателей вузов до учителей и родителей. (Только не надо вменять мне в вину призывы заменять живое воспитание планшетным, речь совсем не об этом).
 
Будет информационный обмен – будет ускоряться и развитие технологий, и обратные связи, и оптимизация с рационализацией. Не будет обмена – будем отставать и завидовать.
 
Роль государства здесь тоже разнообразна – от пропаганды возможностей и пользы информационного обмена до обучения. Инструменты – от шикарных современных презентаций госчиновников до популярных телепередач и открытых курсов.
 
Результаты ожидаются почти мгновенно, распространение должно идти быстро.
И тогда научение решению крупно-мелких проблем в сочетании с рационализацией и оптимизацией и широкой поддержкой информационного обмена создаст базу для развития России надолго.
 
А по дороге убираем препятствия, которые этому мешают.